THE FAMOUS FIVE

"The top ten" seperti yang telah disebutkan, adalah skema dasar bagi kita melangkah menuju Aksi perubahan yang besar."Untuk menjadi kelas dunia, Anda harus melampaui yang dasar". Namun, pertama-tama, sebelum Anda dapat berpikir tentang Buzz yang penting untuk diperhatikan adalah perlunya kita membuat Dasarnya menjadi benar. Kenapa? Ada satu argumen penting yang disampaikan oleh Prof Freemantle yaitu komitment untuk terukurnya setiap kinerja Layanan Customer dengan baik dan benar.

Ada Lima elemen pokok ( The Famous Five ) yang dapat membantu pemahaman Aksi Layanan agar Sukses, yaitu:

1. Pastikan bahwa pesanan (produk) dikirim sesuai kesepakatan pelanggan. Ini berarti bahwa produk atau jasa harus ada saat Pelanggan menginginkannya. Dengan kata lain, memang pesanan itulah yang diharapkan oleh Pelanggan kita. Selalulah berpikir untuk setiap elemen Aksi dengan konsep 'Zero Defect' (tanpa cacat) pada setiap mutu produk dan jasa terhadap setiap Pelanggan kita.

2. Pastikan Kelakuan kita dalam melayani Pelanggan adalah Kelakuan yang santun. Perilaku Santun, tidaklah semua orang memahaminya. Bahkan sebagian besar dari kita ketika saat berinteraksi sosial satu sama lain, sering lepas kontrol dari kesantunan ini. Hal yang sepele, tapi akan berdampak luar biasa bilamana interaksi tersebut vis avis Pelanggan kita. Bahkan, dari tingkat Kelakuan Santun seseorang sudah dapat dinilai tingkat keberadabannya. Memperlakukan setiap Pelanggan kita dengan rasa hormat dan martabat, bicara dengan rendah hati, itu sudah salah satu bentuk kesantunan.

3. Pastikan menjawab telephon secepatnya, jangan menunda! Angkatlah telephon yang berdering, sekarang juga! Menjawab telephon dalam waktu 5 detik pertama adalah

hal paling penting dalam kamus layanan Pelanggan. Semakin meningkatnya kesibukan, banyak Pelanggan kita tidak mau ambil pusing. Waktu bagi mereka ( Pelanggan) adalah uang, itu anggapan klasik. Ubahlah spirit waktu ini jadikan sebagai daya dorong (motivasi), bahwa 5 detik pertama adalah komunikasi yang menghasilkan Sales. Selalu angkat dan jawab telephon yang berdering, sekalipun bukan untuk anda.

4. Pastikan bahwa Pelanggan tidak menunggu Layanan kita. Waktu bagi pelanggan adalah sangat penting. Dalam beberapa kasus, bisa terjadi bahwa setiap perencanaan kerja tidak selalu sesuai dengan harapan semula. Faktor X selalu ada, baik dari ketidaksiapan Layanan kita sendiri maupun kendala external yang tidak terprediksi sebelumnya. Ada beberapa trik untuk meminimalisir waktu tunggu bilamana pilihan ini mesti harus diambil.

a. Bekerjalah serius jauhi sendau gurau saat mana waktu tunggu harus terjadi.

b. Menambah teman kerja dan meyakinkan bahwa segala sesuatu yang sedang dilakukan untuk melayani Pelanggan dengan cepat.

5. Pastikan bahwa Akhir transaksi adalah Awal untuk mendalami busines Pelanggan dan bukan sebaliknya sebagai akhir dari hubungan.

Tindak lanjut dari proses ini ialah mengembangkan relasi dengan mencari tahu apakah Pelanggan sudah merasa nyaman dengan produk maupun layanan selama berinteraksi dengan kita. Feedback (umpan balik) ini sangat penting sebagai dasar untuk mengetahui Posisi kita dimata Pelanggan. Sudah banyak Company yang merespon akan pentingya maintenance customer ini. Di PT Lotte Shopping Indonesia ( saat itu Makro ) sebagai contoh, sejak 2007 telah dibentuk Team Customer Development (CDE) sebagai Divisi yang paling depan berurusan dengan Pelanggan. CDE salah satu tugas utamanya ialah menjaga hubungan yang baik dengan Pelanggan, membantu memberikan solusi atas kendala bisnisnya dan menggali kebutuhan usahanya...

(next edition: Prinsip, Nilai, dan Keyakinan sebagai Konsistensi Aksi menuju Perubahan Besar)

Belajar dari Hal Kecil untuk Menjadi Besar

Dalam bukunya yang berjudul "THE BUZZ", Prof. David Freemantle (2005) menjelaskan bahwa dalam proses kehidupan kita sehari hari, sering kita melupakan hal-hal kecil. Umumnya kita merasa bahwa itu 'tidak penting' dan kita merasa yakin bilamana melakukan keputusan besar,

haruslah dimulai juga dengan tindakan yang 'besar' pula. Paradigma tersebut telah membelenggu pemikiran kita selama ini. Teori tersebut tidak sepenuhnya benar, karena hasil studi yang telah dilakukan oleh Prof Freemantle dalam kaitan 'Company Development', ternyata justru berbeda dan mengejutkan. Dia berpendapat bahwa ada 50 Hal Kecil yang justru dapat dipakai untuk menciptakan Perubahan besar Dalam layanan Pelanggan. Bagi sebagian orang, mungkin hal hal kecil ini dianggap sepele. Bahkan ada yang pesimis adakah manfaat yang diperoleh bilamana hal hal kecil tersebut diperhatikan.

Pendiri 'Superboss Ltd' yang juga penulis buku "What Customer Like About You" ini nyatanya telah meyakinkan kita bahwa kesuksesan kendali relasi antar elemen yang terjadi di setiap layer Company, justru diawali dengan tindakan yang sederhana sekali, seperti : Senyum, Sikap Ramah, Gembira, Cepat, Mendengar dan lain lain yang nota bene tindakan kecil ini sebenarnya dekat dengan kehidupan kita sehari hari. Kegagalan suatu proses Aksi sering terjadi karena ketidak pekaan seseorang dalam menggali potensi yang ada disekelilingnya. Maka, oleh sebab itu ada beberapa trik atau strategi agar supaya Layanan Pelanggan meningkat dan memberikan hasil positif bagi pertumbuhan dan perkembangan Company.

1. Buatlah Pelanggan merasa Istimewa

2. Bikin 5 detik kesan pertama yang benar

3. Ciptakan Obrolan kecil

4. Ciptakan interaksi pribadi

5. Tunjukkan bahwa anda peduli

6. Buatlah pilihan positif

7. Bersikaplah penasaran

8. Ciptakan kenangan indah dengan pelanggan

9. Buatlah perbedaan

10. Perhatikan pelanggan

Sepuluh Trik ini merupakan 'The Top Ten Strategy' yang merupakan modal awal yang diperlukan guna memahami lebih jauh ke Layanan Pelanggan... (masih ada 40 trik lagi utk edisi berikutnya..)