FONDASI UTAMA BUZZ

FONDASI UTAMA BUZZ

Ada banyak bukti penelitian yg menunjukan bahwa perusahaan yg berhasil dalam jangka panjang ditopang oleh fondasi prinsip, nilai, dan keyakinan yg diterapkan secara konsisten pada semua lini divisi yg ada. Biasanya praktek yg konsisten dapat membangkitkan kepercayaan dalam membangun relasinya. Perusahaan yg kurang kokoh dalam fondasi prinsip, akan cenderung cepat puas diri dan goyah.

Ada 5 hal yg dapat kita lakukan untuk membuat perbedaan besar :

1. Bersikap jujur dan terbuka

Sikap jujur dan terbuka terhadap konsumen sangat penting. jika kita ingin membangun hubungan jangka panjang dengan mereka. Jika customer atau klien melihat kurangnya kejujuran dan keterbukaan, maka kepercayaan pelanggan kepada kita akan terkikis danmereka akan menghilang. Berikut adalah beberapa hal kecil yg mencerminkan kejujuran dan keterbukaan :

a. Selalu memberi informasi terbaru kepada pelanggan.

b. Dengan terbuka mengatakan tingkat persediaan barang dan waktu pengirima

c. Menghidari pujian yg berlebihan terhadap produk sendiri

Sikap percaya adalah batu pijakan dari semua hubungan, dan ini dibangun diatas kejujuran dan keterbukaan yg untuh.

2. Bersikaplah ramah kepada semua pelanggan

Jika anda percaya pada layanan yg ramah, berperilakulah kepada pelanggan seperti

anda berperilaku terhadap kawan anda. Keramahan mencakup penerimaan yg hangat dan

ramah sehingga pelanggan merasa nyaman dan santai pada saat memasuki perusahaan anda.

seperti, sikap gembira menyambut kedatamgan mereka dan mencoba membantu mengatasi

tiap persoalan yg mereka jumpai saat hadir dihadapan anda. keramahan seperti ini dapat

menjadikan pengalaman yg positif bagi mereka dan akan selalu dikenang, karena pelanggan

merasa diistimewakan.

Berikut adalah contoh lain bagaimana prinsip keramahan dapat diubah prilaku praktis :

a. menyambut pelanggan dipintu masuk dan memperkenalkan kepada rekan lainnya

b. menawarkan untuk membawakan troly bilamana pelanggan tersebut harus dibantu untuk

itu . dll

yang terpenting adalah keramahan harus tulus datang dari hati dan bersifat spontan.

keramahan adalah fungsi dari sikap seseorang dan bukan fungsi dari prosedur atau kebijakan

perusahaan, oleh sebab itu keramahan haruslah mencerminkan etos dalam perusahaan tsb.

3. Bersikaplah flexibel

Peraturan disetiap perusahaan dirancang untuk menciptakan ketertiban, agar supaya semua

elemen yg saling berinteraksi tidak terjadi friksi atau gesekan sehingga semua yg terlibat

merasa nyaman. Peraturan tersebut dirancang untuk membantu melayani pelanggan.

Sekalipun peraturan itu penting, kadangkala penting pula melonggarkannya jika masuk akal.

Resikonya bila kita tetap mematuhi peraturan secara kaku pelanggan justru merasa

terasingkan.

Contoh ilustrasi perilaku fleksibel dalam menciptakan buzz bagi pelanggan :

a. membuka pintu sebelum jam buka resmi saat pelanggan mengantri diluar kehujanan.

b. memberikan bantuan layanan walaupun kondisi peraturan swalayan (self service)

c. memberikan klien waktu yg longgar dari pada yg ditetapkan untuk mereka.

misalnya, mengundur jam tutup layanan bagi pelanggang

Yang terpenting dari fleksibelitas ini adalah melatih orang untuk melaksanakan penilaiannya

tanpa takut dihukum oleh atasannya karena hanya ada satu prinsip yaitu "lakukan yg terbaik

untuk memuaskan pelanggan."

4. Berikan pada pelanggan manfaat dari keraguan

Tempatkan pelanggan pada posisi yg terhormat. Pada kasus tertentu, memang ada keraguan yg muncul atas sesuatu yg tidak pasti, contohnya klaim pelanggan untuk penggantian atas kerusakan barang yg habis dibeli atau tuntutan yg tidak jelas. pada kasus tersebut mayoritas pelanggan bersikap jujur dan tidak akan mengexploitasi niat baik sebuah perusahaan. Sikap terbaik adalah dengan rendah hati mengakui kesalahan dan membiarkan pelanggan mendapatkan manfaat dari keraguan. jika tuntutan konsumen tidak sah hendaklah dijawab dengan santun dan hormat.

5. Bermurah hatilah pada pelanggan

Temukan cara menunjukkan kemurahan hati kepada pelanggan dapat diwujudkan dalam

bentuk memberikan gift atau hadiah kepada pelanggan. Gift atau hadiah tersebut dapat

berupa jamuan untuk snack atau makanan kecil ataupun diskon-diskon menarik. Intinya

kemurahan hati adalah tentang memberikan sesuatu dari hati kita.

Saat kita bermurah hati sebenarnya kita memberikan sebagian dari diri kita. Perusahaan

kelas dunia adalah perusahaan yang memberikan banyak hal kepada pelanggannya. Mereka

bermurah hati dan senang memberikan sesuatu kembali (ini juga berlaku pada orang-

orangnya secara individual).